За эмоциями кроется конструктив: руководитель ЦУР Алтайского края рассказал о первом годе работы и конкретных примерах помощи жителям региона

Центр управления регионом был создан в Алтайском крае 20 ноября 2020 года. Одна из его задач — обеспечить контакт между органами власти и жителями края, а также помочь людям в решении их проблем. Организация работает в соцсетях, которые стали главной площадкой для общения и получения информации.

«Наши сотрудники – это аналитики, социологи, SMM-специалисты. Это не «тролли», как иногда у нас, некоторые товарищи говорят. Это специалисты, которые знают алгоритмы работы соцсетей, знают как собирать и транслировать информацию людям, в том числе доводить ее адресно, до заинтересованной в той или иной теме аудитории», – говорит руководитель ЦУР Алтайского края Евгений Нечепуренко.

Первый этап в обработке сообщений жителей региона выполняет система «Инцидент Менеджмент». Программа автоматически собирает посты и комментарии, посвященные какой-либо проблеме и опубликованные в открытых аккаунтах и группах в соцсетях. Но отвечают на вопросы, которые задают люди, тоже люди.

«У нас посменная работа организована в отделе обратной связи. Специалисты приходят задолго до начала рабочего дня и начинают обрабатывать сообщения жителей. В зависимости от категории вопроса на ответ даётся в основном 9 часов (на ряд вопросов регламентом отводится 4 часа для первичной реакции). Но органы власти с пониманием относятся к этой работе. Все знают, что мы «приходим» в краевое ведомство или районную администрацию с проблемами людей», – рассказал Евгений Нечепуренко.

В сутки ЦУР обрабатывает 100–150 сообщений. В особенно «жаркие» периоды, как подъём заболеваемости коронавирусом, количество обращений увеличивается до 200–250. Только с начала этого года центр обработал более 30 тыс. сообщений жителей края. Большинство проблем удаётся решать оперативно.

«Меняли опоры ЛЭП в Змеиногорске. Энергетики убрали свои провода, связисты – свои. Опоры поменяли, линии передач вернули, а провода связи не подцепили. Люди остались без интернета. При этом абонентскую плату им продолжали начислять. Нам поступило сообщение. Мы обратились в Минцифры края. Связисты буквально за пару дней восстановили провода и пересчитали плату за услуги», – поделился глава ЦУР Алтайского края. 

В октябре ЦУР получил сигнал из Мамонтовского района — жители обнаружили несанкционированный скотомогильник. Россельхознадзор, краевое управление ветеринарии провели очень оперативную работу — свалку ликвидировали. «Подобных историй — масса и в слагаемых удачной работы всегда лежит неравнодушие граждан и органов власти. За эмоциями и негативом в соцсетях, на самом деле скрывается масса конструктивных дел и решений», — отметил глава ЦУР. 

По словам Евгения Нечепуренко, социальные сети сегодня – это инструмент, который позволяет не только оперативно и качественно реагировать на обращения людей, но и доносить достоверную информацию.

«Нынешней осенью, на фоне событий в Перми начали появляться сообщения в соцсетях и мессенджерах, о том, что на территории образовательных учреждений Барнаула были замечены люди, похожие на стрелков. Сообщение носило все признаки фейка, но, естественно, что родительское сообщество было крайне встревожено. Получив всю необходимую информацию из правоохранительных органов и правительственных структур мы активно, через социальные сети и СМИ рассказывали людям о реальной ситуации», – говорит руководитель ЦУР.

Также, чтобы социальные сети в Алтайском крае были зоной свободной от фейков, Центр управления регионом инициировал активную работу районных администраций в социальных сетях. А при поддержке краевого управления печати и информации для редакторов и журналистов районных газет провели экспресс-курс по более активному вхождению муниципальных изданий в социальные медиа.