К БОРЬБЕ ЗА ЧЕСТНЫЕ УСЛУГИ - ВСЕГДА ГОТОВЫ!

Понятия "права потребителей", "защита прав потребителей" возникли в России сравнительно недавно – в начале 90-х годов XX века. Действовавшие в этой сфере нормы общего гражданского законодательства не вполне соответствовали нормам международного права, в частности, "Руководящим принципам ООН по защите прав потребителей". Это несоответствие проявлялось прежде всего в том, что не все права потребителей, признанные международным сообществом (право на информацию, на безопасность, на просвещение, на возмещение вреда, право объединяться в потребительские организации для защиты своих прав), были надлежащим образом законодательно урегулированы. А те, которые нашли отражение в законодательстве, не имели механизма реализации и потому носили декларативный характер. Кроме того, отсутствовала система государственной защиты интересов потребителей. Такое положение способствовало созданию условий для навязывания потребителям явно невыгодных для них условий договоров по приобретению товаров, работ, услуг.

В 1992 году в нашей стране был принят закон "О защите прав потребителей". Очень скоро он стал одним из наиболее часто применяемых. И хотя нормы, защищающие права потребителей, встречаются уже в Законах Хаммурапи (около 2200 г. до н. э.), принятие этого нормативно-правового акта обозначило переориентацию российской экономики на нужды потребителя. Ведь все ранее действовавшее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца.

Обращайтесь, вас услышат!

В 2005 году в управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю был создан отдел защиты прав потребителей. А через два года, в целях дальнейшего совершенствования работы с обращениями граждан, открыта общественная приемная. Аналогичные приемные были организованы во всех 15 территориальных отделах управления по краю.

Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей стало наиболее распространенным и эффективным средством содействия в досудебном урегулировании спорных правоотношений, возникающих между потребителями и изготовителями, покупателями и продавцами, заказчиками и исполнителями.

Цифры
В течение 2009 года в общественную приемную управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю обратились более 4000 человек. Из общего количества более половины обращений (53,5%) касалось вопросов торговли, некачественных продуктов – 13%, условий проживания – 8,8%, бытовых услуг – 8,8%, нарушений санитарных правил – 2,2% и т. д.

Основными причинами, вызывающими обращения граждан, по-прежнему остаются продажа товаров с недостатками, предоставление услуг ненадлежащего качества, нарушение сроков исполнения. Чаще всего жалуются на качество обуви, сотовых телефонов, сложнобытовой техники, оказание услуг по изготовлению мебели и др.

Как показывает практика, официальное предъявление грамотно составленных письменных претензий серьезно дисциплинирует продавцов. Специалисты оказывают помощь в оформлении письменных претензий, составляют исковые заявления в суд или добиваются устранения выявленных нарушений в досудебном порядке.

"Наши деньги, наши права"

Таков девиз нынешнего Всемирного дня, посвященного вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг.

В этой связи все мероприятия, приуроченные к этой дате, как и последующая деятельность управления Роспотребнадзора в текущем году, направлены в первую очередь на формирование у населения устойчивых навыков грамотного поведения на финансовом рынке, возможности реализации самозащиты права, а также на повышение ответственности ведения бизнеса самими кредитными организациями за счет исключения недобросовестных практик, связанных в том числе с "непрозрачностью" выдаваемых кредитов.

Причинами, обусловившими выбор данной темы, послужил мировой финансовый кризис, а также низкий уровень правовой грамотности граждан – пользователей финансовых услуг.

С введением в действие закона о защите прав потребителей за прошедшие годы решены такие масштабные вопросы, как доведение до потребителей необходимой и достоверной информации о товарах, работах, услугах, в том числе в сфере банковских услуг – о размере кредита, полной сумме, подлежащей выплате потребителем, и графике погашения этой суммы. Прочно вошло в практику досудебное разрешение споров между потребителями и иными рыночными контр-
агентами. Осуществляются экспертиза и сравнительное тестирование важнейших товаров и услуг народного потребления.

Что нужно знать, занимая деньги у банка

Вместе с тем, как показывает практика, в сфере защиты прав потребителей остается немалое количество нерешенных вопросов. Одним из приоритетных направлений деятельности управления
Роспотребнадзора является соблюдение требований законодательства о защите прав потребителей при предоставлении гражданам потребительских кредитов.

При осуществлении государственного надзора и контроля за деятельностью кредитных организаций в сфере потребительского кредитования в минувшем году было проведено 16 проверок, в том числе 8 – по жалобам потребителей.

Основными из выявленных нарушений законодательства о защите прав потребителей явились следующие: включение банками в кредитные договоры пунктов, лишающих потребителей, например, права выбора суда по территориальному признаку либо обуславливающих приобретение основной услуги – кредита – обязательным приобретением другой дополнительной – страхования жизни, здоровья, имущества. В договорах часто отсутствует необходимая и достоверная информация о способах и видах дополнительных комиссий и их размерах, графике погашения платежей, полной сумме кредита, подлежащей выплате.

Цифры
По вопросам соблюдения законодательства при предоставлении банковских кредитов в 2009 году в управление обратилось 140 граждан – потребителей, заключивших с банками договоры. В том числе 115 обращений было в письменной форме, что на 75 процентов больше, чем за аналогичный период 2008 года.

Основными поводами обращений по вопросам нарушения прав в сфере потребительского кредитования явились: возникновение задолженности перед кредитными организациями у граждан, заключивших с банком кредитный договор или воспользовавшихся его кредитными картами; угрозы со стороны сотрудников банков из-за имеющейся задолженности; включение в кредитный договор условий, ущемляющих права заемщиков; отсутствие необходимой и достоверной информации о графике платежей, дополнительных комиссиях, сроке и порядке погашения долга и др.

Специалисты помогли гражданам в оформлении 37 претензий и составлении 4 исковых заявлений в суд. Практика применения превентивных мер по защите прав потребителей в данном секторе и анализ обращений граждан показывают, что деятельность управления повышает активность населения. Это объясняется тем, что служба ведет широкую пропаганду правоприменительной практики потребительского законодательства в сфере предоставления банковских услуг.

В прошлом году управление принимало участие и в 4 судебных процессах для дачи заключений по делам, связанным с защитой прав потребителей банковских услуг. Поводами для этого были письменные заявления потребителей о повышении банком процентной ставки без соответствующего извещения заемщика, а также неправомерных действиях банка по изменению тарифного плана.

Итогом реализации этих мер, направленных на улучшение стабилизации потребительского кредитования, являются постоянный контроль и надзор за обеспечением строгого соблюдения кредитными организациями требований законодательства о защите прав потребителей.

Приглашаем всех желающих принять участие в проведении Всемирного дня защиты прав потребителей. В рамках мероприятия управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю ежедневно с 9.00 до 18.00 проводит тематическое консультирование граждан, в том числе по вопросам защиты прав потребителей при предоставлении им услуг в сфере потребительского кредитования.

В городах и районах края следует обращаться в территориальные отделы и структурные подразделения управления.

В Барнауле сотрудники общественной приемной, отдела защиты прав потребителей, юристы и другие специалисты управления будут давать консультации по адресу:
ул. М. Горького, 28, каб. 101, 102, 113. Телефоны: 8 (3852) 24-99-59, 66-54-27, 36-46-41, 66-64-67

Наталья КЕЕВА, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора
по Алтайскому краю.