Как не попасться в ловушку мисселинга и защититься от недобросовестных продавцов

Бывает, приходишь положить в банк деньги под проценты, а менеджер кредитного учреждения предлагает «то же, что вклад, только лучше»: более доходное и надежное. Потом выясняется, что подсунули что-то не то, обманули.

Почему так происходит

На Западе это называют мисселингом, от английского misselling – неправильная продажа. В его основе лежит желание продавца и покупателя заработать. Но больше шансов это сделать у финансового учреждения. И его работники умело эксплуатируют желание покупателя обогащаться.

Есть известная модель, так называемый треугольник Номура, который помогает банкам оправдать свое неэтичное поведение. Его вершинами являются три утверждения: «Так делают все». Речь идет о сложившейся рыночной практике. Если ты начинаешь вести себя честнее рынка, то проигрываешь, потому что зарабатываешь меньше. Второй тезис: «Это позволяет быстро заработать». И третий аргумент: «За этим никто не следит».

Чаще всего мисселингу подвержены пожилые люди.

– Мы выявили совершенно экстремальные случаи, – вспоминает член Совета директоров Банка России, руководитель Службы по защите прав потребителей Михаил Мамута. – В одном из крупнейших российских банков мужчине в возрасте 88 лет и 10 месяцев продали инвестиционное страхование жизни (ИСЖ) сроком на семь лет. Согласно договору, выплата должна произойти, когда ему исполниться 95 лет 10 месяцев. Когда пенсионер не дожил до нужного срока, то его вдова, примерно такого же возраста, пришла забирать, как она думала, вклад. И в банке пытались не отдать средства, посоветовав прийти, когда срок ИСЖ все-таки кончится. После жалобы женщины нам пришлось вмешаться.

Но не только пожилые люди попадаются на мисселинге. Когда банковские ставки по депозитам падали с 10 до 6%, то многие думали, как бы найти более доходные способы использования своих накоплений. И вот на этом «жадин» ловили, предлагая якобы индивидуально для них вклад под 12%.

Нобелевский лауреат Даниэль Канеман объясняет, почему мы подчас совершаем нерациональные поступки, и как принимаем неверные решения. Оказывается, у людей имеется две системы мышления: «быстрая» и «медленная». Первая работает в фоновом режиме на основе накопленного опыта, и отвечает за подавляющее количество решений. С ее помощью каждый день человек неосознанно принимает несколько тысяч решений: какой рукой открыть дверь, с какой ноги пойти, и т. д. А «медленное» мышление включается, когда мы сталкиваемся с новой проблемой. Тогда «быстрый ум» останавливается. Например, мы просыпаемся утром в лесу. Там, чтобы умыться, надо найти воду. И тогда вступает в действие медленное мышление. Оно путем рассуждений понимает, что ручей может находиться где-то внизу. И мы идем его искать и находим. Так формируется опыт. После этого человек говорит: «Интуиция мне подсказала», и уже в следующий раз мы, не раздумывая, ищет воду в низине.

Для продавца, пытающегося обмануть покупателя, важно, чтобы принятие решения не перешло из быстрого мышления в медленное, то есть произошло автоматически, без осмысления.

Поскольку быстрое мышление всегда старается снизить нагрузку на мозг, который требует больше всего энергии, то оно научилось принимать решения, подбирая аналогии. Поэтому продавец говорит: «Это то же, что и вклад, только лучше». Быстрое мышление сработало: «Это вклад, мои вложения вернутся, да еще с повышенными процентами». Покупатель подписывает договор, даже его не читая.

Многократно проверено, что человек дочитывает договор до третьей страницы, поэтому все важные условия продавец располагает ближе к концу, поскольку последнюю страницу тоже читают, так как там ставятся подписи.

Что подсовывают

Как уже упоминалось, обычно вместо вкладов клиентам продают инвестиционное страхование жизни. Чаще всего ИСЖ выдается на 5 лет. И если вы хотите забрать свои кровные через год, то, скорее всего, получите 0 руб., во второй год, обычно, 10%, потом 30%, 70%. И когда деньги пролежат полный срок, то они возвратятся, при этом дополнительный доход с них не гарантирован. Кстати, это все написано в договоре, если его вдумчиво прочитать.

Продажи ИСЖ у Банка России всегда вызывали сильное беспокойство, и ЦБ так зарегулировал условия выдачи этой страховки, что ее стало невыгодно продавать с мисселингом.

– Хотя сам по себе продукт неплохой, – считает Михаил Мамута. – Просто, продавец должен честно говорить, что это страховка, которая предусматривает выплаты в случае смерти застрахованного. И тогда наследники, указанные в полисе, получают приличную сумму. Но это не вклад, поэтому, если ты хочешь его изъять, то потери будут очень большие.

Помимо ИСЖ под видом вклада продают еще и накопительное страхование жизни. Это не такой страшный зверь, но имеет свои нюансы. Здесь важно не пропустить очередной платеж, который обычно производится раз в квартал. Раньше это приводило к обнулению накоплений. Сейчас ЦБ расширил правило до трех пропущенных платежей, обязал страховщика напоминать страхователю о необходимости внести деньги и знакомить покупателя с памяткой, в которой крупно написано: «Не вклад и доходность не гарантирована». Кроме того, у клиента есть возможность отказаться от НСЖ как минимум в течение месяца и вернуть деньги без потерь.

Иногда гражданам предлагают вместо вклада покупать паи паевого инвестиционного фонда или облигации со структурным доходом, в котором проценты зависят от определенного макроэкономического параметра (уровень инфляции, ключевая ставка ЦБ и др.). Они интересны, когда понимаешь свои риски, например, что тебе не гарантированы не только проценты, но и выплата основной суммы так называемого «тела» облигации. И надо помнить, что из большинства этих продуктов нельзя без потерь выйти до окончания срока действия. А договор вклада можно заключить только с банком. Доходность по нему гарантирована и сразу объявлена в договоре.

Реакция регулятора

После того, как ЦБ встает на защиту клиента, кредитные учреждения обычно идут на попятную. Например, банк, который подсунул 88-летнему старику ИСЖ, запретил своим менеджерам страховать жизнь людям старше 70 лет. Теперь такое решение может принять только кредитный комитет.

Чтобы притормозить продавца, регулятор придумывает условия, выключающие «быстрое мышление», о котором писал Канеман. Это позволяет человеку подумать прежде, чем подписать договор. Обычно переключение с быстрого на медленное мышление занимает 7–10 секунд. Поэтому, если вы решили что-то купить, то досчитайте до десяти и, возможно, после этого передумаете.

В помощь невнимательным клиентам Центробанк по всем сложным договорам ввел так называемые ключевые информационные документы. Это 2-3-страничная выжимка важных условий банковского договора, написанная простым языком. Поэтому перед заключением договора просите ее.

Кроме того, с апреля 2023 года закон требует, чтобы менеджер, предлагая договор, говорил только то, что в нем написано. Для проверки сотрудники Банка России под видом рядовых потребителей заключают договоры вклада или займа. Если находят расхождения, то запрещают продавать такие продукты до момента исправления нарушения. Если они многократно повторяются, то регулятор потребует у банка или страховой компании обратного выкупа финансового инструмента у всех покупателей. В результате только угрозы наказания впервые за много лет количество случаев мисселинга снизилось, притом, что раньше только росло.

Иногда банки сообщают, что ведут запись разговора при заключении договора. Но она может в нужный момент исчезнуть. В следующем году ЦБ планирует в обязательном порядке заставить банки фиксировать переговоры с клиентами. Потом запись будет доказательством в суде. А пока этого нет, лучше при общении с менеджером самим включать диктофон или камеру на смартфоне. Закон разрешает это делать. Потом с претензией можно обращаться в интернет-приемную ЦБ. На главной странице портала Банка России есть соответствующая кнопка. К заявлению можно прицепить аудио- или видеозапись. Ни разу нарушители не пытались ее оспорить. Без записи, увы, сложнее.

Для предупреждения мисселинга можно попросить разрешение у менеджера записать разговор, он сразу передумает обманывать.

– Мне порой так обидно за рынок, – делится Михаил Мамута, – потому что должны соблюдаться этические нормы. А люди, порой, их не чувствуют, и, к сожалению, это формирует на протяжении ряда лет этически некрасивые бизнес-модели финансовых организаций. Причем нарушают одни, а  тень падает на всех участников рынка, даже самых честных.

С недавних пор ЦБ внедряет требования к разработке и тестированию новых финансовых продуктов, чтобы банки создавали их не только для своего обогащения, но и чтобы дать клиентам какую-то пользу.