Как в Алтайском крае работает Центр управления регионом

Система «Инцидент Менеджмент» как один из инструментов Центра управления регионом работает третий год. Ее оценили обычные граждане и журналисты.

Инциденты, алгоритмы

В общем хоре информации голос Центра управления регионом Алтайского края звучит все громче. Он начал работу в ноябре 2020 года. Уникальная федеральная сеть создана в 83 регионах страны по поручению Президента РФ Владимира Путина. Куда бы человек ни обратился со своей проблемой, это сообщение обработают в ЦУР, примут решение о способе реагирования, доведут до исполнителя и проконтролируют выполнение. 

– Наша структура уверенно вписалась в сложившийся информационный поток, а функционал растет, – отмечает руководитель ЦУР Алтайского края Евгений Нечепуренко. – Самая видимая часть – работа с инцидентами, обращениями, жалобами населения, которые поступают через социальные сети.

Инцидент в системе ЦУР – это не событие, которое произошло где-то. А то, что написано человеком в открытых каналах. Одно сообщение или несколько, до десяти. Например, десять человек на своей странице или в аккаунте губернатора написали, что плохо убирается такая-то дорога. Или, может быть, один человек десять раз написал об этом – вот вам один инцидент. Система «пылесосит» информационное поле, сообщения в открытых аккаунтах по определенному алгоритму, контекстным словам, выявляет инциденты, «подтягивает» их в ЦУР. Далее кураторы распределяют их в соответствующие органы власти для вмешательства, оперативного реагирования.

И при этом они добиваются, чтобы ответы были быстрыми, точными и исчерпывающими, а не формальными отписками. Самые горячие темы обращений и комментариев – конечно же, вопросы здравоохранения, ситуация с коронавирусом, cоцзащита, вопросы работы транспорта и благоустройства.

Фаст-треки

Еще в декабре 2021 года нормативное время ответа в аккаунтах на проблемные вопросы составляло 4 часа 57 минут, а уже в январе 2022-го оно сократилось до 3 часов 13 минут. Люди увидят его там, где был опубликован вопрос – в комментариях к своему посту, например, в аккаунте губернатора или на личной странице.

– Если уже есть информация по вопросу или готовое решение для человека – отвечают сразу. Если ситуация требует изучения, принятия мер, вопрос берут в работу, а человеку дается так называемый первичный ответ. После детального изучения вопроса там же будет размещен полный ответ с информацией по решению проблемы, – говорит Евгений Нечепуренко. 

Это так называемый фаст-трек, быстрое решение. Одним из таких «быстрых решений» стало открытие в Бийске ночной аптеки. Люди написали в соцсетях, что иногда очень нужно ночью купить в этом городе лекарства, а негде. Сотрудники ЦУРа связались с администрацией Бийска, с региональным Минздравом. И через пару недель в Бийске ночная аптека заработала.

Другой пример. В Змеиногорске меняли опоры ЛЭП. Демонтировали все провода и кабели. Поменяли, линии электропередач вернули, а кабели связи – нет. Интернета у людей не было, но абонентская плата продолжала начисляться. 

– Мы связались с Минцифры, все восстановили, абонентскую плату пересчитали, – подводит итог Нечепуренко. – Иногда просто достаточно поговорить по телефону с главой района и решить чью-то проблему. Но нередко вопрос сложный, требует долгой подготовки. Однако заниматься этим в любом случае нужно.

В прошлом году по двум системам – «Инцидент Менеджемент» и платформе обратной связи «Решаем вместе» поступило почти 97 тысяч обращений. На треть больше. Один только ЦУР отработал свыше 34 тысяч инцидентов. Почти 30%-ный рост в сравнении с предыдущим периодом.

Растет и количество подключаемых к «Инцидент Менеджменту» учреждений в регионе. Сегодня их 101. 

ЦУР также занимается мониторингом и аналитикой – коллеги анализируют публичное поле, чтобы понять настроения, минимизировать количество неточной, а то и ложной информации.

К примеру, трагедия на железнодорожном переезде в Тальменском районе в ноябре минувшего года. В результате ДТП с участием автомобиля и снегоуборочного поезда погибли трое из четверых детей. Как только информация появилась в соцсетях, на волне эмоций стали появляться разные сообщения, искажающие картину. ЦУР связался с правоохранительными органами, РЖД и опубликовал исчерпывающую информацию.

А вот пример уже этого года – инцидент с легкомоторным самолетом в Белокурихе. Все были живы, но буквально через час после аварии некоторые паблики сообщили о гибели пилота и пассажиров. С фамилиями. Представьте, как тяжело было все это читать родным и близким пострадавших? И снова ЦУР дал точную информацию.

Осенью минувшего года по соцсетям и пабликам стала появляться информация, будто возле школ Барнаула расхаживает стрелок. И все это на фоне реальных случаев применения оружия в школах разных городов. В родительских чатах началась паника. 

Сотрудники ЦУР были на постоянной связи с правоохранительными органами. В школы были направлены сотрудники полиции. 

– Эта информация быстро перекочевала из другого региона, обрастая слухами. Придумать и вбросить хватит пяти минут, а чтобы проверить все досконально – нужно время. Ошибиться мы не имеем права, – подчеркивает руководитель ЦУР.

Волна за волной

В 2021 году тема коронавируса редко выходила из тройки самых популярных. ЦУР провел несколько социсследований по вакцинации, доступности и качеству услуг.

Совместно с региональным Минздравом с середины 2021 года ЦУР в качестве соисполнителя участвует в реализации поручения президента в части удовлетворенности граждан доступностью и качеством оказания медицинской помощи в первичном звене здравоохранения. 

Осенью 2021 года ЦУР при участии Минздрава разработал и запустил в Telegram чат-бот «Вакцинация в Алтайском крае», который предоставляет подписчикам оперативную информацию по пунктам вакцинации в регионе. В частности, по количеству людей в очереди на прививку в торговых центрах. 

Вовремя увидеть

Обращаются со своими вопросами и проблемами и журналисты районных газет. Это доступность медицинских услуг, транспортное сообщение, поставки сжиженного газа и угля. Сотрудники ЦУР стараются свести с экспертами, дать комментарии. Проблему поставок угля в Локтевский и ряд других районов края в регионе увидели и начали решать задолго до того, как алтайская журналистка задала этот вопрос Владимиру Путину на пресс-конференции.

– В октябре мы озвучили этот вопрос на аппаратном совещании у губернатора Виктора Томенко. Он неоднократно на него отвечал, и ведомства принимали меры. Дело в том, что, по данным Минстроя региона, Локтевский район завязан на поставки угля из Казахстана. В тот момент так сложились цены на мировом рынке, что поставщики устремились продавать сырье за рубеж. Цены на уголь поползли вверх, возник определенный дефицит. А те жители края, кто его своевременно не закупил, оказались заложниками этой истории. Но этот вопрос больше в компетенции федерального правительства, – отметил Нечепуренко.

Еще пример – горки, любимая зимняя забава детей. В прошлом году из-за многочисленных фактов травматизма были внесены изменения в техрегламент. Требования поменялись, а их суть широко людям не разъяснили. От недопонимания и с перепугу горки начали сносить, в соцсетях стали писать, что якобы власти лишили людей любимой забавы.

ЦУР разъяснил, что изменились требования и критерии, что считать горкой, а что – аттракционом, но никто их не запрещал. 

Специалисты ЦУР помогают чиновникам заводить аккаунты в соцсетях, активнее и чаще рассказывать о своей работе, о проблемах, отвечать на вопросы и комментарии. Пока свои страницы есть у половины руководителей городов и районов края. Есть такие, что завели, а они пустые. Кто-то делает, и весьма успешно. Кто-то не хочет, у кого-то не получается. 

– Глава однозначно должен общаться в сетях с населением, выбрать верную интонацию. Основная масса обращений, поступающих в ЦУР, касается муниципалитетов, поэтому важно, чтобы жители знали, куда обратиться, – убежден Евгений Нечепуренко. – Да, это трудозатратно, эмоционально непросто, фактически в режиме 24/7. Но там можно увидеть проблемы людей, вмешаться и решить их. Иногда главы мне говорят, мол, ничто не заменит живого общения.

В ЦУР считают, что каждый глава района должен иметь хотя бы два аккаунта в самых популярных соцсетях региона, к примеру в Instagram – там есть аккаунт губернатора.

– Я им говорю: «Ребята, у вас есть инстинкт самосохранения? Жители вашего города или района пишут губернатору, минуя вас: «Виктор Петрович, меня мой глава не принимает, вопросы не решает…» А вопросы-то ваши!» – продолжает Нечепуренко.