09 для всей Сибири

«Ростелеком» завершил процесс миграции информационно-справочных служб 11 региональных филиалов компании Сибири на базу Единого контактного центра (ЕКЦ), расположенного в Барнауле. Последними на его площадку переведены Красноярский край и Республика Хакасия.

ЕКЦ был запущен в эксплуатацию 16 октября 2012 года. Его первыми клиентами стали жители Алтайского края, Томской, Омской областей, республик Алтай и Бурятия. Затем на базу центра переместились службы Новосибирской, Иркутской областей и Забайкальского края. В начале нынешнего года Барнаул начал принимать обращения из Кемеровской области и, наконец, добавились еще два региона.

На сегодняшний день в крупнейшем за Уралом контактном центре сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09), по услугам междугородной и международной телефонной связи, корпоративная справочная служба. Здесь можно оперативно получить информацию о состоянии лицевого счета, справку о подключении дополнительных услуг на домашний телефон. Это позволило повысить качество обслуживания клиентов за счет централизации управления процессом, а также сделало службу более доступной. Операторы центра также информируют об акциях, спецпредложениях и тарифных планах, благодаря которым клиент сможет оптимизировать свои затраты на услуги связи.

Для эффективной работы ЕКЦ используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. С целью повышения оперативности работы и лояльности клиентов в центре применяется специализированный информационный портал, а также внедрена уникальная федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании.

За полгода работы в контактном центре обработано более 9 миллионов вызовов абонентов компании со всего Сибирского федерального округа. Круглосуточно его специалисты принимают в среднем по 60 тысяч обращений.

Людмила ЕРМОЛИНА.