Ирина Бубенко: «Выигрывает не тот, кто решил проблему клиента, а тот, кто решил ее качественно»

С развитием цифровых технологий подавляющее большинство банковских сервисов стали доступны с мобильного телефона и в интернет-банке. Однако, как показывает практика, потребность обращаться в отделения у клиентов по-прежнему остается. Об этом свидетельствует и стремление практически всех крупных банков расширять инфраструктуру сети отделений.

Ориентир на клиента

Открывая новые офисы, банки формируют оптимальную структуру сети, которая охватывает районы с большой концентрацией торговых точек и офисных центров. Они понимают, что очень часто для принятия окончательного решения клиентам необходимо получить исчерпывающие ответы на все вопросы непосредственно от специалистов банка.

«Если у клиента возникают сложности, банки идут ему навстречу. Но выигрывает не тот, кто решил проблему клиента, а тот, кто решил ее быстро, а главное, качественно, — считает региональный управляющий филиала ОО «Алтайский» АО «Альфа-Банка» Ирина Бубенко.

В Алтайском крае работают два крупных подразделения Альфа-Банка — региональный расчетно-операционный центр (РОЦ), который дистанционно обслуживает клиентов банка по всей России  и операционный офис с шестью отделениями в Барнауле и Бийске для  клиентов розничного, малого и крупного бизнеса.

Для банка важно комфортное расположение офисов как для клиентов, так и сотрудников, поэтому инфраструктуру своей сети он расширяет в тех районах города, где есть удобная транспортная развязка, находится большое количество торговых центров и жилых кварталов.

Например, в офисе банка в Барнауле на пр. Ленина наблюдался большой поток клиентов, многие приезжали из спальных районов. Потому совсем недавно открылось новое отделение в ТРЦ «Огни».

Выбрать наиболее удачное место для нового отделения помогла программа геолокации. «Это такой «паучок», который находит необходимую информацию интернете и анализирует все возможные параметры», — говорит Ирина Бубенко.

В новом отделении клиентам традиционно доступен широкий спектр банковских услуг для физических лиц и юридических лиц. Специальная зона организована для работы с премиальными клиентами.

Технологии будущего

Вместе с тем Альфа-Банк сегодня активно развивает цифровые сервисы. В целом за счет автоматизации происходит повышение производительности труда. Таким образом, сотрудники могут больше времени уделять на общение с клиентами и решение их финансовых вопросов.

Рутинные процессы, не требующие принятия решений, уже почти полностью возложены на роботов в операционном блоке, почти половину работы они выполняют в Центре поддержки клиентов Альфа-Банка в Барнауле, активно используются в кредитовании. Экономия уже составляет сотни миллионов рублей в год, и она значительно вырастет, когда роботизация и автоматизация «доберутся» до более сложных участков, где нужно принимать какие-то элементарные решения. Со временем все менее востребованы будут профессии, не требующие высокой квалификации и умения принимать правильные решения. Если вся ценность работника заключается лишь в знании, куда нажать, и какую цифру ввести, ему пора задумываться о перепрофилировании.

Барнаул является крупным образовательным центром и здесь нет недостатка в образованных и перспективных молодых людях. Такие кадры необходимы для работы в  расчетно-операционном центре Альфа-Банка. Сейчас там трудится более 2000 человек.

«Мы активно автоматизируем работу сотрудников, в первую очередь в области проведения операций, телефонного обслуживания и обслуживания в чате. При этом банк активно наращивает свою рыночную долю в ряде сегментов, и нагрузка постоянно возрастает. Вероятно, мы также будем периодически наращивать штат РОЦ», — рассказала Ирина Бубенко.

Барнаульский РОЦ Альфа-Банка проводит порядка 130 тысяч в месяц операций различного рода, телефонное обслуживание (до 4 млн. человек в год), рассмотрение претензий, продажи, сохранение клиентов, верификация кредитных заявок. Сотрудники РОЦ отправляют в курьерскую доставку порядка 40 тысяч банковских карт в месяц и оформляют 200 тысяч кредитов наличными в год.