Как в Алтайском крае работает Единый контакт-центр

Контакт-центр – единая информационная система социальных ведомств, в которую наряду с Фондом пенсионного и социального страхования Российской Федерации входят Министерство труда и социальной защиты РФ, Федеральная служба по труду и занятости (Роструд), региональные органы социальной защиты населения, а также учреждения медико-социальной экспертизы.

Как реализуется федеральный проект по сопровождению информационной системы «Единый контакт-центр» в Алтайском крае? Какие вопросы возникают у жителей региона? На эти и другие вопросы ответила управляющий Отделением Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации по Алтайскому краю Ольга Клиндухова.

– Для начала давайте напомним телефон Единого контакт-центра взаимодействия с гражданами и разъясним, на какие вопросы отвечают операторы ЕКЦ.

– Жители Алтайского края могут воспользоваться номером телефона Единого контакт-центра взаимодействия с гражданами. По бесплатному многоканальному единому номеру 8-800-100-0001 вас проконсультируют по всем вопросам, касающимся социального и пенсионного обеспечения. Будь то социальные выплаты или пособия, субсидии или компенсации и иные меры соцподдержки.

Звонки на этот номер бесплатны как для абонентов стационарных, так и мобильных телефонов, зарегистрированных на территории Российской Федерации.

На поступающие в контакт-центр обращения отвечает виртуальный ассистент, который помогает получить данные по самым популярным запросам. Если нужна более детальная информация, виртуальный помощник переводит звонок на сотрудника центра. Консультации с использованием персональных данных предоставляются после идентификации человека.

– Ольга Михайловна, а как происходит эта идентификация?

– По кодовому слову. Чтобы получить ответ на свой вопрос по телефону, необходимо заранее позаботиться о том, чтобы консультанты контакт-центра могли вам ответить – с соблюдением статей закона о персональных данных. На сегодняшний день в Алтайском крае свыше 200 тысяч человек установили кодовое слово для получения персональных консультаций по получаемым выплатам по телефону Единого контакт-центра.

С помощью кодового слова можно получить информацию, содержащую личные данные, например сведения о размере пенсии или социальных выплат, о состоянии индивидуального лицевого счета или об остатке материнского капитала.

Отметим, что любой желающий может получить консультацию по общим пенсионным и социальным вопросам у операторов Единого контакт-центра по телефону. А установив кодовое слово, персональные сведения можно будет получить быстро и просто – по звонку.

При звонке с номера телефона, указанного в заявлении, дополнительных идентифицирующих сведений не понадобится. В случае обращения с другого номера, понадобится также озвучить данные паспорта и СНИЛС.

Кодовым словом может быть любая комбинация из букв или цифр, слова или словосочетания. При необходимости его можно заменить. Установить кодовое слово можно онлайн через личный кабинет на сайте СФР.

– Ольга Михайловна, что представляет сегодня из себя контакт-центр в Алтайском крае, если сравнить с 2018 годом, когда все только начиналось?

– Сегодня на вопросы граждан в ОСФР по Алтайскому краю отвечают 94 специалиста (59 человек в Барнауле и 35 – в Бийске). Сравните со штатной численностью пять человек в 2018 году, 10 – в 2019-м, 23 – в 2020-м, 69 – в 2021-м.

Наши специалисты обрабатывают 95 000 звонков в месяц. Примерно 80 звонков приходится на одного оператора. Вообще на линии ежедневно работает до 80 операторов.

– С какими вопросами чаще всего обращаются жители Алтайского края и других регионов страны в Алтайский ЕКЦ?

– В основном спрашивают о сроках назначения социальных выплат. Есть вопросы по теме пенсий, здесь самый популярный вопрос об индексации пенсии. Также интересуются вопросами обеспечения техническими средствами реабилитации, размерами начисленных пособий по листку нетрудоспособности. Есть вопросы о материнском капитале.

– А как по количеству звонков в Алтайский ЕКЦ выглядит этот год?

– С начала года в контакт-центр регионального ОСФР поступило 655 513 обращений, из них 622 063 звонка приняли операторы первой линии, которые консультируют по общеправовым вопросам жителей тринадцати регионов – участников пилотного проекта Единого контакт-центра. Операторы второй линии предоставили 33 450 персональных консультаций жителям Алтайского края. В среднем с начала 2023 года специалисты ЕКЦ отвечали на вопросы 6600 граждан каждый день.

Причинами повышенного интереса в этом году к вопросам социального и пенсионного страхования стало объединение фондов, а также введение единого пособия на детей и три индексации выплат: с 1 января, с 1 февраля и с 1 апреля.

В связи с объединением фондов серьезно расширился круг обслуживаемых граждан и обращений, которые поступают в контакт-центр. Помимо пенсионного и социального обеспечения, операторы ЕКЦ теперь консультируют людей по назначению пособий по временной нетрудоспособности, перечислению выплат в связи с рождением детей, предоставлению технических средств реабилитации или установлению страховых выплат пострадавшим на производстве.

– Очевидно, существуют дни пиковой нагрузки на операторов ЕКЦ. Что дополнительно помогает справляться с такими объемами работы?

– Да, не секрет, что нагрузка на наших специалистов ЕКЦ колоссальная, и в ходе работы операторов выявляется пиковое количество обращений по схожим тематикам. Для снижения этой нагрузки и с целью своевременного информирования граждан еще с 2019-го введен в действие проект оказания дистанционной услуги посредством СМС-рассылки «Массовое информирование клиентов». Темы производимого информирования с 2019 по 2023 годы постепенно менялись, а спектр тем увеличивался.

Я еще раз напомню, что обратиться в Единый контакт-центр можно по бесплатному многоканальному телефону 8-800-100-0001. Операторы ЕКЦ предоставляют гражданам консультации по всем вопросам и услугам, связанным с социальной поддержкой, включая получение сертификата на материнский капитал, единое пособие, оформление инвалидности или путевки в санаторий, уточнение статуса поданного заявления и многое другое. График работы: первая линия (федеральная) – круглосуточно; вторая линия (региональная) – с понедельника по четверг с 8.00 до 17.00, в пятницу с 8.00 до 16.00.

Татьяна Александрова