На связи

Около ста высокооплачиваемых рабочих мест будет создано банком ВТБ24 в Барнауле до конца следующего года. Сотрудников набирают для первого за Уралом филиала федерального контакт-центра.

Как говорит директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24 Наталья Смирнова, у банка растет бизнес и параллельно количество обращений клиентов (на 10-15% за квартал). Поэтому было принято решение о расширении контакт-центра.

Федеральные банки последнее время стремятся вынести свои центры дистанционного обслуживания за пределы Москвы, тем самым экономя на аренде помещения и заработной плате сотрудников. Но, по словам первого зампреда правления ВТБ24 Дмитрия Руденко, при принятии решения об открытии филиала контакт-центра в Барнауле эти аргументы не были основными. В такой стране, как Россия, поддержка клиентов должна строиться на распределенных по разным часовым поясам площадках, считает топ-менеджер.

В настоящее время у ВТБ24 есть контакт-центр в Москве на 500 рабочих мест, который принимает 50 тысяч звонков в сутки и делает около 20-25 тысяч исходящих звонков плюс обрабатывает электронную почту, осуществляет СМС-рассылки, работает с жалобами и претензиями клиентов, поступающими по любым каналам, в том числе и на интернет-форумах. Центр работает круглосуточно, и, когда, например, жители Дальнего Востока звонят утром со своими проблемами, им отвечают люди, у которых глубокая ночь, что снижает качество общения. Между тем около 20% российских клиентов банка живут на территории восточнее Урала, и важно обеспечить их хорошее обслуживание.

Второй аргумент в пользу создания филиала – повышение отказоустойчивости, поскольку московский центр и его барнаульское подразделение способны работать в обе стороны: если связь на одной площадке вдруг оборвется, то ее может «подхватить» другая.

Как сообщила журналистам Наталья Смирнова, Барнаул выбран, потому что здесь у банка находится лучший офис в стране. В городе приличное количество необходимых вузов, что позволяет вести набор качественного персонала.

Барнаульский филиал контакт-центра планируется открыть в ноябре. В нем будут работать 100-110 сотрудников. В настоящее время определено помещение и заканчивается набор первых двадцати сотрудников. Как обещает Наталья Смирнова, зарплату им установят выше средней по региону плюс бонусы за достижение показателей продуктивности, качества работы и выполнение плана продаж. Но и требования к персоналу центра достаточно высокие. На связи должны находиться не просто телефонисты, а специалисты, которые разбираются во всех продуктах и услугах банка, умеют продать продукт по телефону, решить любую проблему, с которой обращается клиент, например, заблокировать потерянную пластиковую карту. А при этом еще обладать такими качествами, как коммуникабельность, стрессоустойчивость и приятный голос.

При таком раскладе контакт-центр может стать кузницей кадров не только для РОО «Барнаульский» ВТБ24, но и для других финансово-кредитных учреждений края.