Эксперт объяснил, как реагировать на негативные отзывы в интернете
07:41, 10 апреля 2026г, Общество 2304
«Нужно ли при работе с онлайн-отзывами, помимо уточнений, идти в атаку на клиента? И с какой позиции строить ответ: равного или сильного?
Евгений, работник компании «Столица суши», г. Барнаул».
Отвечает Дмитрий Сендеров, спикер по маркетингу, рекламе и продажам, профессор РАНХиГС:
– Безусловно, отзывы создают большую часть репутации в любое время и сегодня они остаются очень важным инструментом для привлечения клиентов. В маркетинге есть даже такое направление, как управление репутацией. И понимание того, что один недовольный клиент может уничтожить очень серьезную компанию или привести ее к большим убыткам, заставляет создавать важное состояние клиентского счастья, чтобы потребители ваших товаров и услуг писали хорошие отзывы.
Чаще всего люди пишут, когда они недовольны. И ваша задача – делать, чтобы любой запрос клиента был выслушан. В некоторых компаниях даже есть должности директора по клиентскому счастью, который принимает на себя этот негатив. Покажите недовольному посетителю вариант решения. И тогда количество хороших отзывов будет намного больше, чем раньше.
