«Алтайская правда» побывала в кол-центре 14-й городской поликлиники Барнаула

Про то, что 14-я городская поликлиника Барнаула – крупнейшая в краевой столице, знают многие. Уже сейчас к ней прикреплено 110 тысяч человек, и эта цифра постоянно растет за счет интенсивно застраиваемых высотных кварталов.

Но удивительный факт: сейчас, на пике эпидемии, когда первичное звено медицины края захлестнул вал обращений и жалоб, именно в 14-й с ее огромной территорией обслуживания отладили работу так, что слышен каждый голос, довольный и не очень. «АП» побывала на «командном пункте» такой системы логистики – в кол-центре.

– 14-я поликлиника, здравствуйте, слушаю вас…

– Сильная головная боль, дышать трудно…

– Повторите еще раз фамилию и адрес, пожалуйста. И ждите врача…

– Анна Ивановна, давайте успокоимся, прошу вас. Пока вы кричите, я не смогу вам помочь.

– Да, слушаю вас. 2000 год рождения, температура 37,3. Других симптомов нет, молодой человек? Хотите ждать врача дома? Но в такой ситуации я бы посоветовала вам самому прийти на прием к доктору. Ближайший талончик на 12.36. Вам удобно? Все, я вас записала. Павловский тракт, 281а, 10-й кабинет…

И так – в двух подразделениях кол-центра, на улицах Взлётной и Сиреневой, с 7.30 до «отбоя», официального – в 20.00, а по факту и позже люди звонят. Из сотен подобных диалогов соткан воздух пространства кол-центра. Всего час прошел с начала его работы, а сто звонков операторы уже приняли. В день – до 800 вызовов на дом, с учетом сообщений на WhatsApp – тысяча. Огромное количество встревоженных людей, которые ждут не особого к себе отношения, нет. Но вразумительных ответов на конкретные вопросы. В каких случаях осмотр врача необходим, а в каких больничный лист откроют дистанционно? Если вчера вечером к 80-летнему дедушке вызвали доктора, то когда его ждать? И почему, если состояние позволяет, до поликлиники лучше дойти самому…

Ирина Курило – практикантка, третьекурсница отделения фармации Барнаульского базового медколледжа. Она уже третью неделю работает в кол-центре и привыкает к шквалу звонков, на каждый из которых нужно не просто ответить, но помочь человеку решить его проблему.

– Люди, если сразу не могут дозвониться, частенько срываются на нас, но ничего в такое сложное время не поделаешь, надо потерпеть, мы стараемся как можем. Да и среднее время дозвона не так велико – не более тридцати минут, – рассказывает девушка.

Трудные диалоги

– Вы надолго нас не отвлекайте, – включается в разговор однокашница Ирины, Татьяна Гутыря. – Шесть трубок у нас вообще не замолкают. Один входящий отключился – и тут же следующий. Во вторую смену чуток полегче, но тоже горячо. Чтобы здесь работать, нужны крепкие нервы и терпение, но именно практика убедила меня в правильности выбора профессии. Мои бабушка и мама – из учительской династии. В медицину я вопреки им пошла, можно сказать. Вдохновляет, что людям помогаю.

Анастасия Чашникова, штатный оператор кол-центра, работающая здесь со дня его основания, второй год, подтверждает: половина поступающих звонков – трудные. Иные – на грани грубости. Это когда молодые, лет по двадцать-тридцать, люди с температурой, чуть поднявшейся над отметкой 37, скандалят, требуют врача на дом. Но если есть у человека силы кричать, значит, и до «фильтра», где принимают больных с ОРВИ, он может дойти. Почему так правильнее поступать в нынешней ситуации? Потому что в условиях нехватки медиков – да, многие из них тоже сейчас болеют – приходится четко определять приоритеты. Беременные, пожилые, люди с тяжелым течением болезни, пациенты из так называемых групп риска – вот случаи, по которым доктор приедет по вызову в первую очередь.

Оперативные данные стекаются к оператору Татьяне Ауганбаевой. Ее задача – отсортировать, обработать вызовы, передать их докторам, многие из которых уже по пути к больным. К тому, что список, полученный утром, к обеду удлиняется вдвое, они давно привыкли. Итак, статистика раннего утра: 70 вызовов, включая вчерашние по скорой, в том числе к 33 ребятишкам.

– Это пока к 33… Детки, заболевшие вчера вечером или сегодня ночью, сейчас только просыпаются. Думаю, к обеду эта цифра еще подрастет как минимум в два раза, – со знанием дела говорит Татьяна.

Мы уходили из кол-центра в мир, где нет ежесекундных звонков и жизнь состоит не только из болезней и тревог. Милые девушки с усталыми глазами и подсевшими от постоянных разговоров голосами оставались здесь, на первой линии. Звучало знакомое, спокойное и уверенное: «Здравствуйте, 14-я слушает».

5 способов получить медицинскую помощь (для пациентов поликлиники № 14 Барнаула):
- кол-центр – 56-09-22, 56-08-70;
- WhatsApp (пишите, а не звоните) – 8-923-004-3001;
- портал госуслуг;
- горячая линия для граждан с выявленным ковидом – 8-923-714-0377;
- «Инстаграм» главврача поликлиники Дмитрия Денисова (@denisov_gp14).

Мнение

Виктория Парамонова, оператор кол-центра, куратор студентов ББМК, проходящих практику на базе городской поликлиники № 14 Барнаула: – Конечно, не все идеально у моих подопечных. Студенты чаще, чем штатные сотрудники кол-центра, допускают ошибки в информировании пациентов, но они ведь только учатся. Одно могу сказать: девчонки очень стараются. Одно дело – запомнить раз и навсегда алгоритмы, шаблоны ответов, разработанные таким образом, чтобы в короткий разговор узнать как можно больше о состоянии пациентов. И совсем другое – работать, когда информация постоянно меняется. Например, критерии, по которым мы записываем человека к доктору или рекомендуем ожидать врача дома. Работа кол-центра привязана к реалиям жизни, к уровню заболеваемости, потокам пациентов, кадровой ситуации и т. д. О каждом таком изменении операторы должны знать, и потому инструктирую я их дважды в день, первую и вторую смену. При этом не исключайте фактор усталости. Ребята тоже болеют, на тех, кто остается в строю, падает двойная нагрузка. Представьте, что человек работает две смены подряд, 12 часов отвечает на звонки по четко выверенным схемам. Недели три назад многие наши штатные операторы заболели, и вот только сейчас понемногу возвращаются на рабочие места. Я даже не представляю, как бы мы весь этот период, когда нас оставалось лишь трое, обошлись без наших замечательных студенток. А не ошибается тот, кто не работает.

Блиц

Главный врач 14-й поликлиники Дмитрий Денисов...

...о возобновлении плановой медицинской помощи

– Мы закрывали ее частично, это была мера вынужденная. В условиях взрывного роста заболеваемости часть специалистов взрослого и детского отделений, прошедших необходимую подготовку, перешли на прием температурящих больных, у нас работает 14 таких кабинетов. Собственно, такую мобилизацию мы проходили 
и в предыдущие волны эпидемии, с наступлением пятой уже никого не надо было учить. Опыт помог.

...о взаимоуважении

– Температурящих пациентов с признаками ОРВИ легкой степени мы приглашаем на прием к врачу фильтра-бокса. Понимаем, что гораздо удобнее ждать доктора дома, но пока еще заболеваемость превышает возможности докторов, они успевают сегодня обслужить лишь треть вызовов на дому. И это, конечно, неотложные состояния. Повышение температуры к таковым не относится. Основания для вызова врача на дом – болевой синдром, гипертонический криз, иное угрожающее жизни.

...о студентах и волонтёрах

– Многие наши сотрудники сейчас болеют. Выручают студенты медуниверситета и базового медколледжа, волонтеры. Люди без права медицинской практики работают в кол-центрах, задействованы на формировании, раздаче и развозе наборов препаратов для больных ковидом. А старшекурсники АГМУ, уже имеющие аккредитацию, трудоустроены у нас средними медработниками – вместе с докторами ведут прием. Помощь неоценимая в условиях, когда из 336 человек персонала, привлеченного к лечению больных ковидом, 84 сейчас на больничном. Но медики постепенно возвращаются на свои рабочие места, снижается и количество обращений. Судя по всему, пик заболеваемости, когда в день обращалось до двух тысяч человек, мы прошли.

...о том, как «цифра» помогает

– Читатели «АП» наверняка уже знают, что сейчас больничный лист открыть и закрыть можно дистанционно, если болезнь протекает в легкой форме. Но сегодня модернизирована и запись к врачу пациентов с симптомами ОРВИ. Помимо обращения в регистратуру и звонка в кол-центр, можно это сделать самостоятельно, на портале госуслуг. Сейчас уже порядка 30% пациентов поликлиники именно так и поступают. Это несомненное благо, так как содержание кол-центра – удовольствие недешевое. В пандемию мы его расширили, оснастили дополнительно 10 рабочих мест, но в обозримом будущем их заменят развивающиеся цифровые сервисы.

...о росте населения в отдельно взятом районе

– Уже сейчас к поликлинике, построенной в 80-е годы прошлого века и рассчитанной на куда более низкие нагрузки, прикреплено 110 тысяч человек. Но ковид внес свои коррективы. Жители новостроек Индустриального района, прежде относящиеся к другим лечебным учреждениям, с началом эпидемии стали переходить к нам. Потому что лечиться удобнее и целесообразнее по месту жительства. Прирост за один ковидный год составил 8 тысяч человек. Плюс с большой скоростью сдаются высотные дома и совсем скоро они добавят еще около 20 тысяч. Не все новоселы, конечно, сразу придут к нам лечиться, но мы реально выходим на колоссальную цифру – 130 тысяч человек прикрепленного населения. Город растет, и это замечательно. Тем более что есть две хорошие новости. Первая – к концу года будет сдана в эксплуатацию новая поликлиника, по сути многопрофильный лечебно-диагностический центр. Вторая – здесь, в новых микрорайонах, селятся молодые доктора – выпускники АГМУ и у нас уже составлен примерный список тех, кто придет работать в новое лечебное учреждение.