Специалисты алтайского Единого контакт-центра приняли более 800 обращений с начала года

Около 60 тысяч персональных консультаций через централизованную информационно-справочную службу Социального фонда России получили жители Алтайского края.

Об этом рассказал глава региона Виктор Томенко. Он отметил, что чаще всего люди задают вопросы, касающиеся назначений и выплат ежемесячных пособий при рождении и воспитании детей, порядка оформления выплат по временной нетрудоспособности и в связи с материнством, доставки пенсий. Важно, что благодаря ЕКЦ есть возможность оперативно получить пояснения по этим и многим другим вопросам.

«Специалисты края аккумулируют наиболее сложные и нестандартные вопросы, возникающие у граждан, разрабатывают алгоритмы их решения и тиражируют эти наработки в федеральную систему. Благодаря этому операторы во всех регионах России получают доступ к актуальным, проверенным и структурированным сведениям»,- отметил Виктор Томенко.

Всего с начала года в ЕКЦ поступило 800 тысяч обращений, из которых 740 тысяч звонков приняли специалисты первой линии, консультирующие жителей 89 регионов. Вторая линия (региональная) предоставила 60 тысяч персональных консультаций жителям Алтайского края. Ежедневно специалисты отвечали на 7,5 тысячи обращений.

В системе ЕКЦ три уровня обработки. Сначала цифровой ассистент даёт справочную информацию по частым вопросам. Если нужна консультация без обработки персональных данных, звонок переводится на операторов первой линии — они работают в рамках проекта с участием 15 регионов. При необходимости детальной консультации с использованием персональных данных звонок переводится на вторую линию после идентификации по СНИЛС, паспорту или кодовому слову. Такая маршрутизация снижает время дозвона и позволяет операторам второй линии сосредоточиться на сложных случаях.

«Единый контакт-центр — это не просто справочная служба, а полноценная площадка, где операторы проходят обучение и работают с уникальной базой знаний. Особая значимость Алтайского края — в его статусе центра компетенции по экспертной системе: именно знания и практический опыт наших сотрудников лежат в основе этой системы, которой пользуются операторы по всей стране», — отметила управляющий Отделением СФР по Алтайскому краю Ольга Клиндухова.

В операторском зале трудятся 60 специалистов. Рабочий процесс выстроен через статусную модель: на протяжении смены фиксируются время дозвона, количество принятых обращений, процент переведённых звонков, продуктивность и длительность разговора. Это позволяет управлять качеством сервиса в режиме реального времени. Операторы ЕКЦ не просто консультируют — они помогают найти решение. Когда клиенту нужно разобраться в деталях выплаты, специалист связывается с профильным отделом и перезванивает с полным ответом. Если нетрудоспособному или одинокому человеку нужна помощь, но обратиться больше не к кому, — сигнал через контакт-центр передаётся в профильное подразделение. Десятки таких ситуаций решаются каждый день.

Отделение СФР по Алтайскому краю напоминает, что получить консультацию можно по телефону 8 800 100 0001 (звонок бесплатный). Режим работы первой линии — круглосуточно, второй (региональной) — с понедельника по четверг с 8:00 до 17:00, в пятницу с 8:00 до 16:00.