Для медицинских учреждений Алтайского края важна обратная связь от граждан

Новая система работы с обращениями граждан в медицинских организациях действует в Алтайском крае уже 2 года. Промежуточные итоги обсудили на расширенном заседании комитета АКЗС по здравоохранению.

«Сегодня социальную и медицинскую эффективность учреждений оценивают на нескольких уровнях, например муниципальном и региональном. Для этого отдельно рассматривают условия и качество оказания услуг. Критерий «качество» используют внутренние, ведомственные структуры Минздрава. Специалисты оценивают организацию процесса, выполнение протоколов. А критерий «условия» представляет собой отдельную систему, которая также законодательно закреплена. В этом случае для оценки привлекают внешних экспертов. Ежегодно результаты оценки озвучивает губернатор при отчете о результатах деятельности Правительства Алтайского края», – пояснил председатель комитета АКЗС по здравоохранению Владимир Лещенко.

Еще один критерий, наиболее значимый для населения, закрепленный в конституции и федеральных законах, – доступность медицинской помощи. Оценивают ее на основе мнения жителей края. Для этого проводятся регулярные ежемесячные опросы. По их результатам формируется официальная оценка как заключение о том, насколько население удовлетворено уровнем доступности. По мнению парламентария, эта оценка, как средняя температура по больнице, безусловно, отражает общую ситуацию, но не дает четкого понимания, что конкретно и в каком учреждении надо исправить, чтобы действительно обеспечить своевременность, доступность и качество оказания медицинской помощи жителям края, определенной категории пациентов или какого-либо села, района или города.

«Для нас наиболее важной является система работы с обращениями граждан. В течение последних 5–6 лет край активно развивает это направление. А в последние 2 года внедрена методика, которая предполагает активизацию всех медицинских учреждений при работе с обращениями. Это позволяет быстрее реагировать на запрос граждан, исходя из той точечной проблемы, которая возникает у обратившихся», – говорит парламентарий.

Отмечая положительные изменения, Владимир Лещенко подчеркивает, что благодаря новой методике удалось уменьшить число обращений в вышестоящие органы. Раньше пациенты с любыми вопросами, жалобами и предложениями сразу писали в приемную губернатора или президента, сейчас все чаще проблемы решаются на местах – в конкретных медицинских организациях. Это позволяет своевременно закрывать большую часть вопросов, помогать пациентам и делиться опытом с коллегами из других муниципальных образований, чтобы превентивно решать аналогичные проблемы. Так, если в 2022 году только треть пациентов писала жалобы и предложения непосредственно в медицинские организации (более 18,5 тыс. обращений), то в 2024-м – 60% (почти 100 тысяч). Общее число обращений за два года также выросло на 100 тысяч. Чаще всего люди жалуются на отсутствие узких специалистов или невозможность к ним попасть, сложности с получением медицинских документов и госпитализацией. При этом за последние два года оперативность ответов значительно выросла – более половины обращений рассматривается уже в первые три дня.

По мнению Лещенко, увеличение обращений в медицинские организации – хороший показатель, он свидетельствует о росте доверия населения к региональной системе здравоохранения и системе управления. В результате реализации новой методики удовлетворенность населения доступностью медицинской помощи ежегодно растет. Так, целевой показатель на 2025 год – 60%. Кроме того, доля обращений, которые будут принимать на уровне медицинских организаций, увеличится до 80%.

«Эффективная система работы с обращениями стала основой для принятия управленческих решений. Это новый взгляд, новый подход, где обратившийся с жалобой пациент воспринимается не как возмутитель спокойствия, а как источник обратной связи и помощник в решении системных и точечных проблем работы здравоохранения. Опыт Алтайского края в этом отношении уникален, и мы готовы делится им с другими регионами и отраслями», – подчеркнул Владимир Лещенко.