Потребительский терроризм доводит маркетплейсы до грани

Маркетплейсы стали неотъемлемой частью нашей жизни. Это быстро, выгодно и удобно. Некоторых людей уже и не заставишь прогуляться по магазинам, ибо в приоритете время и комфорт. И все бы хорошо, да только покупатели начали злоупотреблять благами, а продавцы страдают от убытков.

Доигрались?

23 сентября на заседании в Совете Федерации министр экономического развития Максим Решетников предложил ввести невозвратные тарифы на отдельные группы товаров, продаваемых через маркетплейсы, пишут «Ведомости». По его мнению, это застрахует бизнес от недобросовестных покупателей.

Сейчас практически на всех платформах есть постоплата. Пользователи буквально сходят с ума при виде надписи «Заказывай сейчас – плати потом». В результате добавляют в корзину по 50 позиций, приходят в пункт выдачи и начинается…

«Когда много одежды заказывают, скажем, в Хабаровск, а потом не выкупают или покупают перед Новым годом, а возвращают после – с подменами и следами ношения, это в итоге закладывается в цену», – говорит Решетников.

Как мы знаем, даже после получения у покупателей есть право вернуть товар. Заказал себе красивый костюм, сходил куда-то на мероприятие или сделал пару фотографий, а потом со спокойной душой возвращаешь. Этим грешат все чаще и чаще. Максим Решетников считает, что некоторые товары должны быть невозвратными, как с авиабилетами. Проверил на месте, если все хорошо – забираешь. При таком раскладе покупатели перестанут набирать десятки позиций в корзине.

Сенаторы поддержали данную идею. Такой инструмент будет особенно актуален в период больших праздников. Поэтому найти решение планируют до Нового года.

«Куда столько берут…?»

Корреспондент «АП» сходил до ближайшего пункта выдачи Wildberries и попал в самый подходящий момент. Как раз была поставка. Мужчина затаскивал в помещение огромную «пирамиду» из автомобильных шин. Понимая всю серьезность ситуации, я придержал дверь и помог сориентировать грузчика.

«Думал на лестнице упаду. Прямо на эти шины», – сказал он.

Пока работяга заносил одну коробку за другой, я, представившись сотрудником редакции, начал расспрашивать про ситуацию с возвратами. Оператор Мария охотно пошла на разговор. И, как оказалось, все очень печально. Отказы могут составлять от 30 и до 50%. Сбор возвратных товаров входит в обязанности сотрудников ПВЗ, а потому не оплачивается дополнительно. При этом если что-то пойдет не так, то именно с оператора снимут деньги в качестве штрафа.

«Самый кошмарный день был 31 августа. Представьте, за сутки до школы все начали приходить за одеждой и канцелярией. Пришлось на помощь вызывать коллегу, у которой, между прочим, был выходной!», – рассказал Мария.

По ее словам, даже в момент 15-минутного перерыва люди стучали в дверь и пытались выломать ручку. При этом там висела табличка, но этого никто не заметил.

«Когда открыла дверь, я услышала не «Здравствуйте», а «Вы зачем дверь закрыли?». Что-то объяснять попросту бесполезно. Они думают, мы тут круглосуточно, как роботы сидим», – с грустью говорит Мария.

В тот день очередь начиналась с улицы. Мамы и папы приходили с детьми, мерили, ругались, возвращали товары.

«Знаете что самое забавное? Большая часть клиентов заказывала по несколько одинаковых белых рубашек. У них ведь весь август был, но все опомнились в последние дни лета», – сетует сотрудник пункта выдачи.

И если бы это было лишь в раз в году. Но клиенты устраивают скандалы каждый день. Все свои претензии перекладывают на операторов, ведут себя высокомерно и считают, что им все должны.

К примеру, мужчина заказал огромный телевизор. Проверять не стал, унес домой. Спустя час вернулся с уже распакованным. Заявил, мол, не понравился, и требовал немедленного возврата средств. Ему предложили заполнить заявку, поскольку сотрудник пункта не будет отвечать за состояние. Обычно в течение короткого времени продавец рассматривает заявку и возвращает деньги. Такой вариант не устроил барнаульца.

«Он просто поставил телевизор на стол и сказал, что не собирается ничего заполнять. Деньги нужны были здесь и сейчас. Доказывал, что маркетплейс его обокрал. В итоге ушел, но вечером вернулся и забрал все обратно», – поведала Мария.

Или вот. Женщина случайно заказала более 20 чехлов на телефон и даже сама не поняла. Виноватым вновь оказался маркетплейс. Она выкупила лишь один, а все остальное вернулось на склад. Тем временем скопилась огромная очередь.

«Когда я пробиваю штрих-код и вижу более 20 позиций, то мысленно задаюсь вопросом: куда они столько берут…?», – удивляется оператор.

Забавы ради

Для юных блогеров маркетплейсы стали еще одним местом для творчества. Тиктокеры заказывают необходимое, снимают видео прямо в ПВЗ и возвращают обратно под предлогом «не подходит». Мария уже сталкивалась с подобным цирком.

«Группа подростков заказала костюмы трех богатырей. Выйдя из примерочных, они устроили битву на игрушечных мечах, а их друг поставил штатив и начал снимать на телефон. По итогу костюмы вернули, а вот мечи успели повредить, и пришлось забирать»,  – рассказала оператор.

Другой ребенок, воспользовавшись привязанной картой родителей, решил сделать себе подарок и заказал мопед. Каким-то образом мама не обратила внимания на пропажу крупной суммы. Добрый прохожий помог мальчику дотащить из пвз новый транспорт. Реакцию членов семьи долго ждать не пришлось. В этот же день пришел отец с вопросом: как могли ребенку отдать такое? И опять крайними оказались сотрудники…

Цифры

Это лишь малая часть из того, что происходит в пунктах выдачи. Продавцы несут убытки, сотрудники платят штрафы, люди стоят в огромных очередях, пока кто-то забирает десятки заказов.

По данным Ассоциации компаний интернет-торговли, с начала года россияне потратили на онлайн-покупки около 5,3 трлн. рублей. 97% от этой суммы составили заказы на маркетплейсах. Это на 36% больше, чем годом ранее.