Телефон, Интернет, терминал

«Десять человек в регистратуре на три окна – много это или мало? – задает вопрос главный врач поликлиники № 9 краевой столицы Инна Анисимова и сама же на него отвечает: – Я считаю, что это нормальная рабочая обстановка». Правда, уточняет она, так было не всегда, еще несколько лет назад получение заветного талончика на прием к врачу было сопряжено с немалыми трудностями: нужно было встать пораньше, еще до открытия поликлиники занять на улице очередь, а потом отстоять неопределенное время в регистратуру. Модернизация здравоохранения 2011-2012 годов позволила изменить ситуацию к лучшему.

К тому же процесс обслуживания и записи на прием постоянно совершенствуется. В настоящее время прорабатывается вопрос об установке многоканального телефона, чтобы можно было принимать вызовы нескольких операторов. Хотя, по словам главврача, и в настоящее время все имеющиеся возможности позволяют своевременно попасть на прием к доктору.

Поликлиника № 9 – одно из самых крупных лечебно-профилактических учреждений краевой столицы, обслуживающее 72 тысячи жителей Индустриального района. И даже более, потому что число пациентов увеличивается за счет новостроек. Но и с этой нагрузкой поликлиника вполне справляется.

Выбираем доктора

Попасть на прием к врачу можно, получив талон у регистратора в день обращения. Или по предварительной записи – либо непосредственно в поликлинике, либо по телефону. А еще по Интернету: для этого ежедневно выделяется у участковых докторов по 4 талона, у узких специалистов – по 6. Эта информация размещена около регистратуры и доводится непосредственно докторами на приеме. Есть возможность предварительной записи и через терминал – информационный киоск, который стоит в холле регистратуры. Пациент самостоятельно пошагово выполняет все операции по запросу инфомата, выбирает доктора, к которому хочет попасть на прием, и получает талон.

– Предварительно по телефону можно записаться ко всем специалистам, – уточняет главврач, – но чтобы понять проблему некоторых узких специалистов, таких как эндокринолог, невролог и кардиолог, запись ведется только по направлению терапевта. Это логично и правильно, потому что доктор определяет показания для узких специалистов, чтобы консультация была оправданна, чтобы пациент получил именно ту квалифицированную помощь, которая ему необходима по показаниям. В этом случае терапевт сам сделает запись к узкому специалисту и даст пациенту талон к нему. К другим специалистам, например, к травматологу, офтальмологу, хирургу, акушеру-гинекологу, гастроэнтерологу, можно обращаться самостоятельно.

– Интересно, какой вид записи наиболее популярен у пациентов?

– По телефону. Интернетом пользуются в основном молодые люди, а пациенты постарше предпочитают либо личное посещение регистратуры, либо обращение по телефону. Хотя те, кто овладел Интернетом, тоже охотно записываются дистанционно.

С информационным киоском немного сложнее. Хотя там информация идентична той, которой располагают и ведущие прием врачи. Но многие пациенты, особенно пожилые, пугаются, потому что нужно пошагово выполнять все действия, обозначенные на экране. Это своего рода психологический барьер, который нужно преодолеть в себе, но со временем, вероятно, и этот вид услуги будет освоен. На самом деле пользоваться им ничуть не сложнее, чем, скажем, смартфоном, который очень быстро завоевал популярность среди населения. А вообще в поликлинике стараются различными способами донести информацию о возможностях и способах получения медицинской помощи: на стендах в холле регистратуры, на баннерах на стенах в поликлинике, в Интернете.

Талоны - в Интернете

В настоящее время в лечебном учреждении идет поэтапная компьютеризация поликлинических приемов всех специалистов, в том числе функциональной диагностики, физиотерапевта. Но Инна Владимировна считает, что имеющегося оборудования уже сейчас достаточно, чтобы с максимальными удобствами для себя любой пациент мог записаться и попасть на прием к любому специалисту, а при острой необходимости и вызвать врача на дом. Для этого совсем не обязательно вставать рано и бежать занимать очередь в регистратуру. Хотя многие именно так и предпочитают действовать. «К сожалению, перестраиваться людям очень сложно, но мы настойчиво стараемся переориентировать их на более рациональный вариант».

– Но в Интернете обычно предлагается запись на определенные часы, а когда обращаешься в регистратуру, то получаешь гораздо больше предложений.

– Все правильно, в Интернет мы выставляем талоны на начало и конец приема. Это сделано для удобства пациентов, особенно работающих. Например, два последних талона резервируют вечернее время, когда человек может прийти к доктору уже после своего рабочего дня. Поликлиника работает до 19 часов. А остальное время распределяется между другими видами записи: по телефону, через информкиоск, по талону. Но число талонов на каждый вид записи остается неизменным. Поэтому может случиться так, что по Интернету запись уже исчерпана, а по телефону еще есть.

– А бывает и так, что талон можно получить только в регистратуре, но с нулевым временем. И неизбежно возникает конфликт в очереди. Или другая ситуация: пациент задержался у врача дольше отведенного на прием времени, тогда график смещается и это тоже вызывает недовольство людей.

– Да, это проблема, но мы тоже стараемся ее решать. Выдавая дополнительный талон, мы всегда предупреждаем пациента: на случай очень острой ситуации существует доврачебный прием у фельдшера. В экстренном случае он может оказать помощь в рамках своей компетенции, а при особой необходимости сам отведет к нужному специалисту. Но при плановом посещении врача (например, для выписки льготных рецептов или направления на анализы) в регистратуре предупреждают, что по дополнительному талону идти к врачу нужно в конце приема, дабы не создавать ажиотаж. Мы стараемся никому не отказывать в приеме, но если все-таки возникают напряженные ситуации, на помощь приходит дежурный администратор.

Поликлиника работает и в выходные дни – с 9 до 18 часов. Нередко, когда дежурный прием ведет участковый врач, посетить его приглашают диспансерных больных.

– В каких случаях и как можно вызвать врача на дом?

– У нас выделен для этого специальный номер телефона. Для посещения участкового терапевта нужно успеть позвонить с 7.15 до 12 часов. Вызовы, поступившие после 12 часов, обслуживает дежурный доктор. А поводом для посещения на дому обычно становится экстренная ситуация. В период подъема заболеваемости ОРВИ – высокая температура. Но при температуре тела до 38 градусов гражданам, которые могут самостоятельно передвигаться, целесообразно все же самим прийти в поликлинику. Мы выделили специальный кабинет для температурящих больных, работает он в течение дня, прием ведется без талонов и без какой-либо предварительной записи, в порядке живой очереди. Регистратура, кстати, выяснив повод для обращения в поликлинику, тоже направляет температурящих граждан в этот кабинет. При такой системе обслуживания пациенты зачастую получают медицинскую помощь гораздо быстрее, чем ожидая дома.