Дважды лучший по стране

Многофункциональный центр Алтайского края стал победителем первого Всероссийского конкурса «Лучший многофункциональный центр России» сразу в двух номинациях. О том, как с первой попытки удалось добиться столь высоких результатов, рассказывает директор краевого МФЦ Денис Тишин.

Принцип «одного окна»

– Денис Владимирович, примите поздравления. Расскажите, в чем суть конкурса, какие предъявлялись требования к регионам?

– Идея организовать конкурс родилась в 2013 году на совещании, которое проводил председатель Правительства РФ Дмитрий Медведев. Он отметил, что создание сети центров госуслуг – одна из лучших управленческих программ, реализованных за последние годы. Она мощно развивается, в том числе и в Алтайском крае. В других регионах тоже появились центры оказания госуслуг, но фактически они организовывались по принципу «одной двери». Это значит, что представители различных органов власти совместно работали под одной крышей и оказывали услуги населению.

Алтайский край пошел другим путем, организовав оказание услуг по принципу «одного окна». Смысл заключается в том, что с заявителями работают не чиновники, а именно сотрудники нашего учреждения. МФЦ принимает минимальный пакет документов, дополняет его, передает в органы власти, которые с заявителем практически не контактируют. В конце концов все необходимые документы можно забрать у наших специалистов.

По оценке Минэкономразвития, Алтайский край вошел в двадцатку субъектов, которые в 2014 году показали самую высокую динамику развития сети центров оказания услуг. Чтобы не ударить в грязь лицом, естественно, мы серьезно подошли к вопросу подачи заявки на конкурс. Участвовали в трех номинациях: «Лучший МФЦ» (первой категории), «Лучшая практика управления персоналом в МФЦ» и «Лучший универсальный специалист». В первых двух стали лауреатами, а в последней вышли в финал. Претенденты на звание лучшего МФЦ страны оценивались по большому количеству критериев – более 70. Эксперты оценивали охват населения, реальный уровень эффективности, комфортности центров и качества обслуживания в них посетителей, а также содержание официальных сайтов МФЦ, уровень компетентности и клиентоориентированности консультантов центров, отзывы посетителей и многое другое.

Широкая линейка

– конкуренция была серьезная?

– Заявки подали около 200 участников, но у меня была уверенность, что Алтайский край в числе лидеров. Мы изначально ставили задачу подойти к этому вопросу системно, подготовить такой материал, чтобы у комиссии даже при дистанционной проверке не было повода засомневаться в эффективности нашей работы. В МФЦ на сегодняшний день представлена вся линейка – около 300 оказываемых услуг: федеральных, краевых и муниципальных. В перечень вошли и самые востребованные из них – услуги Росреестра, кадастровой палаты, органов соцзащиты, миграционной и налоговой служб.

При оценке работы МФЦ учитывались дополнительные, сопутствующие услуги, формы их реализации, доступность. Возьмем, к примеру, оплату госпошлины. В нашем центральном офисе эта услуга реализована в двух формах. То есть открыты отделение банка и платежный терминал. Заявителю не нужно никуда бежать: все рядом, под рукой.

Кроме того, облегчая жизнь людям, мы параллельно снимаем нагрузку с наших администраторов.

Больше того, при оценке работы МФЦ учитывались даже такие приятные мелочи, как наличие в залах для посетителей детских уголков. Там есть столик, игрушки – родители могут занять своих детей. Конечно, наша задача заключается в том, чтобы у заявителя не было времени даже кофе попить, но пока реалии таковы, что есть норматив, установленный указом президента – о 15 минутах ожидания любой услуги. Наш МФЦ стремится сократить это время, но пока есть сложности, связанные с проблемой переходного периода. Сеть пока еще не выстроена до конца, и тем не менее среднее время ожидания в МФЦ по России составляет сегодня 46 минут, а в Алтайском крае – менее 26.

Положительная тенденция

– Когда вы планируете завершить строительство сети?

– В текущем году откроется еще 25 филиалов и тогда по Алтайскому краю их будет 68. Пять из них – в Барнауле. Четыре филиала уже работают, осталось открыть точку на проспекте Ленина, 6 в Центральном районе.

– Достаточно ли будет филиалов, чтобы соблюдать нормативы по времени ожидания?

– Сам принцип установки нормативов вызывает споры. Дело в том, что этот коэффициент рассчитывается в целом по стране, не всегда учитывая специфику субъектов. А что бывает в реальной жизни? В одном районе экономическая активность может быть большая, соответственно, и востребованность услуг Росреестра или налоговой инспекции значительно выше. В других районах наоборот.

На данном этапе мы возлагаем огромные надежды на процесс автоматизации, увеличение объемов электронного документооборота с органами власти. Это один из реальных способов уменьшить сроки получения госуслуг.

Другое дело, что далеко не все органы власти, к сожалению, готовы к переходу на электронный документооборот. У некоторых отсутствует соответствующая информационная система, а в большинстве случаев мешают ведомственные ограничения. На мой взгляд, необходимо изменить норматив, предоставив право сотрудникам МФЦ использовать базу данных органов власти. Опыт показывает, что это длительный процесс, но тенденция просматривается положительная. Если раньше приходилось убеждать органы власти работать в рамках МФЦ, то сейчас картина меняется. Это стало возможным в результате тесного взаимодействия как с краевыми, так и с федеральными органами власти.