Не только слушать, но и слышать

Многие барнаульцы ещё помнят, как раньше звонили в справочную 09, чтобы узнать нужный телефон. Такие службы были во всех городских АТС края. Сегодня в трубке другие позывные. С августа прошлого года в Барнауле начал действовать самый крупный за Уралом Единый контактный центр обработки вызовов (колл-центр) «Ростелекома», в котором сегодня сконцентрированы информационно-справочные службы одиннадцати регионов Сибири. Позвонивший сюда абонент сначала слышит автоответчик, музыку, а потом голос оператора. Немногим удаётся увидеть их работу изнутри.

«Спасибо за звонок»

Поднявшись в просторный зал на втором этаже, замираем между рядами полукабинок с мониторами, за каждым из которых оператор принимает очередной вызов или отвечает на него. Женщины разных возрастов с приятными голосами за несколько секунд могут найти на экране нужную вам информацию. Трудно догадаться, что некоторые из них имеют инвалидность. Лишь рядом с креслом Елены Еженковой заметили тросточку. На экране её монитора как раз высветился телефон службы социальной защиты Кемеровской области, который она тут же назвала абоненту из села Берёзовка, закончив обязательным: «Спасибо за звонок. Всего доброго». Дождавшись перерыва, беседуем с ней за пределами зала.

- Среди звонивших разные люди попадаются, как вам работается?

- В основном абоненты вполне адекватные, общаются нормально. Если высказывают недовольство, то из-за лишней минутки ожидания ответа оператора, когда слышат автоответчик. Обслуживаем всю Сибирь, в часы пик бывает до 200 звонков в минуту, образуется очередь, людям приходится немного подождать.

Елене Еженковой уже за пятьдесят, имеет инвалидность 3 группы, из-за болезни позвоночника вынуждена ходить с тросточкой. Образование высшее, окончила математический факультет Новосибирского университета, работала инженером в вычислительном центре аппаратурно-механического завода. Но после 1996 года попала под сокращение и долго искала работу. Бралась за любую, даже физически тяжелую, что усугубило болезнь позвоночника и суставов. Из-за этого её уволили с прежней работы. Контактный центр считает своей большой удачей. Сегодня Еженкова счастлива, что трудится в крупном офисе, ощущая себя нужным деловым человеком. «Условия для работы комфортные, в том числе для инвалидов, отношение друг к другу доброжелательное. Раньше сидела дома, мысли в голове крутились невеселые, а сейчас мне некогда про них вспоминать».

– Что было самое трудное в освоении новой профессии?

- Говорить по стандарту, как нас учили. Начинать ответ с фразы: «Ростелеком», стажер Елена, здравствуйте!» Прежде чем назвать номер телефона, чётко произнести название запрашиваемой организации. Если сведений по ней нет, сообщить, что они не предоставлены. Бывает, говорю лишнее. Позвонила женщина из Новосибирска: дочь пропала, два дня назад уехала на работу на хорошей машине и до сих пор не вернулась. Телефона фирмы, в которой она работает, у нас в базе данных нет. Женщина плачет: «Что мне делать?» Назвала ей номера местной автоинспекции и милиции. Или бабушка из Кемеровской области причитала в трубку тоненьким голоском: «Мои ушли гулять на праздник, квартиру закрыли и второй день не возвращаются. Сижу одна, есть хочу». Дала ей телефон местного участкового, чтобы выручил старушку.

Улыбаясь в трубку

- Чаще всего нервные абоненты сегодня звонят из Красноярского края, который недавно перевели на нашу справочную службу. Многие этого ещё не знают и требуют: «Дайте мне телефон поликлиники нашего района! Какого? Что, вы не знаете, «на шариках»?!» Или им нужен магазин «тот, который возле речки, рядом с церковью». Приходится объяснять, что наш центр находится в Барнауле, поэтому не можем знать территориальных особенностей их города. Объясняю спокойно, свои эмоции сдерживаю, хотя необходима определённая закалка, чтобы не пропускать всё через себя.

- А на вас можно пожаловаться?

- Если абонент скажет: «Желаю поговорить с вашим руководителем!» – соединяю.

Наталья Кочанова совсем молоденькая. Ездит сюда из Новоалтайска, маршрутка останавливается рядом с колл-центром. До этого искала работу во многих местах, безрезультатно. Девушка начала трудиться рано, со школы работала в продуктовом киоске, окончила экономическое отделение колледжа и продолжает заочно учиться в Санкт-Петербургском университете экономики и управления. А ещё она воспитывает трехлетнего сынишку, свою главную радость. Этот год начался для неё удачно: удалось устроить сына в детский садик и найти хорошую работу. Пришла сюда сама, после того как узнала, что центр расширяется, набирает сотрудников.

– Наталья, о чём вас спрашивают чаще всего?

- Людям нужны телефоны и адреса поликлиник, больниц, диагностических центров, школ, магазинов, детских садов, интернатов, подразделений местной власти, куда они хотят обратиться, и так далее. Когда начинаешь работать, вроде все просто, но на первых порах иногда теряешься, даже есть такой термин – «эфирный шок», когда вопрос до тебя доходит с задержкой. Важно не только слушать, но и правильно услышать человека. Тогда быстрее предоставишь ему нужную информацию. Например, часто абонент просит дать телефон собеса, уточняю, что он имеет в виду: организацию по социальной защите населения или Пенсионный фонд?

Сегодня в Едином контактном центре трудятся 240 операторов, двенадцать из которых имеют инвалидность. Ольга Босых, Ирина Вьюнова, Валентина Вяткина и другие, устроенные сюда через центр занятости города, считают это настоящим чудом. Раньше, пытаясь найти работу, они сталкивались с постоянными трудностями. Человеку с ограниченными возможностями здоровья могли предложить лишь должности дворника или вахтера. Стать офисными работниками в отличном коллективе с удобными, комфортными условиями, гибким графиком они и не мечтали. Каждая гордится, что трудится в крупной компании, ощущая свою нужность.

Коммерческий директор Алтайского филиала «Ростелекома» Татьяна Меняйло говорит: «Инвалиды быстрее находят общий язык с клиентами. Это люди с активной жизненной позицией, у них очень развито чувство сострадания. Бывает, что абонент выходит из себя, ведёт себя неадекватно, тогда операторы начинают улыбаться в трубочку. В планах предприятия со временем устроить к нам колясочников. Рабочие места им оборудуют на дому». Кстати, московские социологи выяснили, что среди инвалидов почти в два раза больше людей, желающих работать, чем среди здоровых.

Пионеры

Почему такой крупный современный технологичный центр (возможно, к нему присоединят и Дальний Восток) решили открыть именно в Барнауле, городе, территориально расположенном отнюдь не на стремнине сибирских путей? Этот вопрос мы задали начальнику центра обслуживания обращений Алтайского филиала компании Максиму Музюкину:

- На выбор «Ростелекома» повлияли уровень развития рынка телекоммуникаций в крае, инвестиционный и деловой климат, поддержка краевой администрации. В конце девяностых одними из первых в стране мы решили объединить справочные службы филиала в единый центр. Расширили помещения, установили новое оборудование, ввели ряд новшеств, объединили базы данных, внедрили дополнительные услуги для абонентов. Наша служба – не только 09, 009, но и всем известная междугородка, справочная по расчетам и другие. Объединение позволило более плавно распределять нагрузку между операторами, которые стали универсальными. Сократились затраты, поскольку меньшим количеством сотрудников мы оказывали больше услуг. Положительный опыт централизации послужил той гирькой, которая при выборе места организации ЕКЦ перетянула чашу весов в пользу нашего края.

Плюс рынок труда, позволяющий найти и обучить такое количество сотрудников, которые смогут заполнить 500 рабочих мест колл-центра.

К тому же Алтайский филиал в свое время построил интеллектуальную сеть связи. Её технический узел находится в Новосибирске, но управляют им из Барнаула. Это бесплатные справочные номера на 8-800…, сервис для клиента в виде телефонии, формирование переговорных карт, по которым можно позвонить по межгороду с таксофона, находясь в другом городе Сибири, и т.д.

В ходе беседы с Максимом Музюкиным выяснилось, что не только в этом алтайские связисты оказались пионерами. После объединения справочных служб Сибири на площадке Барнаула им пришлось заняться организацией технических средств для приема и оказания услуг всему федеральному округу. А как это делать? Разработать программное обеспечение, которое по 09 позволит давать справки абонентам других городов. Эту сложную работу успешно выполнили специалисты Алтайского филиала, бывшие выпускники нашего технического университета. Но мало создать программу, её нужно поддерживать в рабочем состоянии, своевременно актуализировать, то есть ежедневно вносить изменения телефонов, адресов различных служб, ведомств и отдельных абонентов. Наш контактный центр стал первым в стране, где были внедрены и другие программные разработки компании, а также проведена их отладка. Благодаря этому операторы быстро находят в компьютере нужные сведения.

Еще один продукт, который первыми внедрили у нас, – единая база знаний, куда стекаются сведения из 11 сибирских филиалов. В ней планируется разместить самую полную информацию. Всё это говорит о высокой квалификации алтайских связистов, проверенной команде, которой Москва не зря доверила организацию нового дела.

*   *   *

До чего технология дошла!

Конечно, не только люди с ограниченными возможностями, но и все сотрудники в центре с восторгом отзываются об условиях работы. В залах, где одновременно говорят десятки операторов, нет гула – правильная акустика. Во время ремонта и перепланировки бывшего производственного здания под центр в отделке его помещений применялись специальные звукопоглощающие материалы. Свежий воздух подают современная система вентиляции и кондиционеры. Об удобстве во время работы и бытовых условиях сотрудников позаботились сразу. Выделили комнаты отдыха с тренажёрами, удобными креслами, помещение для приема пищи, оборудовали столовую, гардеробную с индивидуальными шкафчиками для каждого. Установили регламентированные перерывы операторов: каждый час по 10 минут отдыха и два больших перерыва в смену по графику, чтобы это не сказалось на работе. Сейчас в центре оборудовано 500 рабочих мест, в перспективе здесь в три смены будут трудиться более 800 человек. Площадь в 2500 квадратных метров позволяет их разместить. Значит, потребуются новые сотрудники, что важно для нашего города. Шесть операторских залов находятся на втором этаже, один – на первом. Контактный центр принимает вызовы не только по телефону, но и по электронной почте, а также вопросы, поступившие на сайт компании.

В холле второго этажа привлекает внимание большой монитор, на котором в цифрах и графиках высвечиваются данные по количеству обращений, доступности звонков, среднему времени ожидания абонентов, одновременно даётся статистика по регионам, по отдельным операторам. Цифры на экране меняются каждые три секунды. Вот в режиме разговора с абонентом находятся 144 оператора, 33 готовы принять звонок, есть сведения и о тех, кто по графику ушел на перерыв. По этому монитору легко отследить, что нагрузка в центр поступает неравномерно. Как пояснили специалисты, в течение дня пики возникают утром и вечером, на неделе - в понедельник и среду, в течение месяца люди больше всего звонят, когда происходит начисление оплаты за услуги связи, отключение должников. Есть пики непрогнозируемые. Когда целые кварталы города вдруг остаются без воды или электричества, жители бросаются звонить, чтобы узнать номера экстренных служб. Операторы немедленно переключаются на обслуживание таких обращений.