52 тысячи звонков в день

16:37, 26 декабря 2012г, Общество 1330


Единый контактный центр (ЕКЦ) «Ростелекома», находящийся в Барнауле, за период работы с августа по декабрь нынешнего года обслужил более 5,5 миллиона вызовов абонентов компании, проживающих в Сибирском федеральном округе. В среднем ежедневно здесь принимают более 52,5 тысячи обращений.

На единую площадку центра уже переведены службы, действующие для территорий Алтайского и Забайкальского краёв, Томской, Омской, Новосибирской, Иркутской областей, республик Алтай и Бурятия. В первом квартале 1913 года ЕКЦ Барнаула начнёт обслуживать Красноярский край, Республику Хакасия и Кемеровскую область. За пять месяцев работы контакт-центра наибольшее количество вызовов поступило в бесплатную справочную службу о номерах телефонов местной телефонной связи, справочную службу о состоянии лицевого счета и корпоративную справочную.

- Открытие единого контакт-центра позволило повысить качество обслуживания клиентов за счет централизации управления процессом и без дополнительного перевода звонка на другие номера, - поясняет заместитель директора макрорегионального филиала «Сибирь» компании «Ростелеком» Валерий Беленький. – Поэтому количество успешно обработанных вызовов по справочной службе о состоянии лицевого счета увеличилось более чем на десять процентов по сравнению с тем же периодом прошлого года.

Для эффективной работы центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Кроме того, для повышения оперативности применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании.