В Алтайском крае единая «горячая линия – 122» дает результаты

Краевые депутаты изучили и протестировали работу контакт-центра по номеру 122, на который поступает за день в среднем 10 000 звонков от населения региона с просьбой записать к врачу.

В теории

Так как контакт-центр разработал краевой консультативно-диагностический центр, то сначала депутаты побывали там и получили разъяснения от главного врача Жанны Вахловой. Она рассказала, что единая служба заработала с октября прошлого года, а предпосылки ее сформировать появились еще в ковидный 2019 год.

– Перед нашим учреждением тогда поставили задачу организовать консультации пациентов по телефону. Вначале было 12 наших специалистов, позже к ним присоединилось 79 операторов из поликлиник края. Мы тестировали их звонки, слушали, как они отвечают на вопросы. А когда пандемия закончилась, поняли, что этот ресурс можно дальше развивать. Возникла идея создания единого контакт-центра. Теперь у нас 199 операторов, которые принимают звонки со всего края, – говорит Жанна Вахлова.

По ее словам, каждая заявка ранжируется оператором, делается пометка для медучреждений, с чем обратился пациент. Сетка звонков выкладывается в чат, в результате заведующий, главврач могут ознакомиться с данными и скорректировать работу мед­учреждения, перераспределить нагрузку на врачей.

Основной индикатор качества обслуживания пациента – как быстро он уходит из листа ожидания. Эту задачу уже должно решать конкретное медучреждение. По закону талон к терапевту выдается день в день, к узким специалистам допускается срок до 14 дней. Когда пациент настаивает на срочности приема у специалиста, это тоже учитывается. Если в поликлинике в данный момент нет хирурга или офтальмолога, главврач может заключить договор с другой медорганизацией или направить пациента в краевое учреждение.

– Вот пример с рентгенологом в Залесовской ЦРБ. Специалист ушел на больничный. Врачи звонят нам из районной больницы, мы помогаем им описать снимки, и проблема решена, – пояснила Жанна Вахлова.

На практике

Депутаты, послушав теорию, решили убедиться в эффективности системы на практике. Им по запросу открывали сетку звонков и листы ожидания различных поликлиник, из которых сразу становилось понятно, насколько клиентоцентричны те или иные медучреждения по отношению к пациентам. Некоторые из участников встречи даже позвонили на линию 122, взяли подробную консультацию у операторов и остались полностью удовлетворены ответами.

Затем выездное совещание продолжилось в городской поликлинике № 3, где гостей встречала главный врач Елена Овчинникова.

По ее мнению, после начала работы контакт-центра клиентам поликлиники стало проще попасть к специалистам. Раньше они должны были приходить сюда лично или дозваниваться в регистратуру по нескольку раз, если необходимого талончика не было, затем отстаивать очередь с «нулевым» талоном. А сейчас жители, прикрепленные к поликлинике, звонят на единую линию с номером 122. Если нужного талончика к врачу нет, то пациент записывается в лист ожидания и затем ему перезванивают в течение суток, чтобы предложить удобное время. С листом ожидания разбираются четыре оператора.

– Бывают проблемы, когда у пациента включен автоответчик, не все сразу берут трубки. Обычно такие ситуации касаются людей пенсионного возраста. Им приходится звонить по нескольку раз, – сказала главврач. – Я утром перед селекторным совещанием смотрю, сколько у меня в листе ожидания, сколько операторов на линии, потому что знаю, как это важно для населения. Результаты по сравнению с началом прошлого года уже есть. У больных исчезли жалобы на недоступность медицинской помощи. Раньше были проблемы из-за «нулевых» талонов, пациенты вклинивались с ними в общую очередь. Мы решили ее за счет перераспределения «нулевиков» по кабинетам доврачебной помощи, а также неотложной помощи, выписки льготных препаратов, дежурного врача.

В перспективе

По мнению министра здравоохранения Дмитрия Попова, каждому из участников организации процесса оказания медицинской помощи нужна аналитика, отражающая работу единого контакт-центра. Главврач видит нагрузку на сотрудников в реальном режиме времени. В зависимости от характера запросов он может планировать свою работу на две недели вперед. Специалист анализирует, кто придет на прием: плановый больной или с острым заболеванием, либо это будет обследование в рамках диспансеризации или патронаж на дому. Сегодня есть еще один термин – «телемедицинские консультации». Этим инструментом, по словам министра, тоже нужно пользоваться. Разбор работы контакт-центров по конкретным медучреждениям поможет понять, где какого специалиста не хватает, и направить целевиков на обучение в медвуз.

– Более 50 % населения уже охвачены услугой контакт-центра. Думаю, что мы успешно отработаем в течение 2026 года и этот сервис станет приемлемым для большинства жителей края. В перспективе еще планируем подключить к нему детские медучреждения, – сказал Дмитрий Попов.

Итог заседания подвел председатель комитета АКЗС по здравоохранению Владимир Лещенко.

– Мы убедились сегодня на практике, что найден удобный для населения инструмент реального регулирования потока пациентов в учреждениях здравоохранения. Нам известно, что более 400 населенных пунктов имеют неустойчивую сотовую связь. Падает количество абонентов стационарной связи. Но для тех, у кого есть телефонная и сотовая, обращение на канал 122 – самый оптимальный вариант. Там происходит оперативная работа с обращениями граждан, – отметил он.