До 100 обращений в день принимает каждый из специалистов контакта-центра Отделения СФР по Алтайскому краю

«Здравствуйте. Оператор Светлана. Как я могу к вам обращаться?» – эту  фразу слышит человек, набравший номер Единого контакт-центра (ЕКЦ) Социального фонда России. Самым крупным по количеству звонков в стране стало подразделение в Алтайском крае. Только за первое полугодие 2026  года – 800 тысяч. 

Думала, увидят с вертолётов 

Однажды на том конце провода послышался тревожный голос пожилой женщины. Она рассказала, что живет в деревне, где, кроме нее, ни души, а до ближайшего магазина – 20 км. Возникли трудности с доставкой пенсии, сын приехать не смог. 

– Доча, а мне что делать? – обратилась бабушка к оператору, а сейчас уже главному специа­листу-эксперту Единого контакт-центра Отделения Социального фонда России по Алтайскому краю Александре Огневой. – У меня даже кусочка хлеба нет. А если на крышу сейчас залезу и буду полотенцем махать, меня увидят с вертолетов? 

Сотрудница попросила пенсио­нерку не рисковать, пообещала что-нибудь придумать и перезвонить. А сама сразу обратилась к Никите Образцову, начальнику управления по обеспечению деятельности Единого контакт-центра Отделения СФР по краю. Он связался с коллегой из Иркутской области, где проживает старушка. Затем – с Министерством соцзащиты Алтайского края. 

– Через полчаса нам сообщили, что к женщине готова выехать волонтерская машина с набором продуктов и медикаментов, – рассказывает Александра. – И ей привезут все, что надо. Я перезвонила бабушке и сказала: «Делайте список». Она очень обрадовалась. И в тот момент я почувствовала, насколько важна моя работа. 

Доходит до депутатов 

Александра трудится в контакт-центре четвертый год (а всего организации пять лет) и за это время сталкивалась с разными случаями. Некоторые собеседники ведут себя агрессивно, и тогда ее выручают навыки, накопленные за предыдущие 29 лет педагогического опыта. Например, умение говорить с интонацией мамы, которая ищет подходы к капризному малышу: «Пожалуйста, не нервничайте, мы во всем разберемся». 

После сложных разговоров оператору требуется перерыв в комнате отдыха, после самых изнурительных – консультация штатного психолога. 

– Меня очень тревожит тема обеспечения людей с инвалидностью техническими средствами реабилитации, – признается Александра. – Мы стараемся помочь, но не можем всего. И этот дамоклов меч постоянно нас колет в плечо. После очередного такого звонка я не выдержала и пошла к специалисту. Благодаря этому стала настойчивее и даже обратилась с запросом к парламентариям. 

Последние всегда готовы плотно сотрудничать с контакт-центром. В этом заверила депутат АКЗС, председатель постоянно действующего комитета по социальной защите и занятости населения Ирина Солнцева. По ее словам, вопросы граждан могут стать поводом для проработки новой законодательной инициативы. 

Если бот не сумел помочь

Эти истории – лишь капля в море тех обращений, которые поступают в контакт-центр каждый день. Наиболее частые касаются пенсии, больничного листа, маткапитала, единовременного пособия в связи с рождением ребенка. Сейчас наблюдается всплеск интереса к новой ежегодной семейной выплате.

На самые простые социальные вопросы отвечает электронный ассистент. Его голос услышишь через 3 секунды после набора этого бесплатного номера – 8-800-100-0001. Если бот не сумел помочь, звонок переводится на первую линию. На ней работают 15 центров по всей России, включая алтайский. Трубку берет оператор, который может предоставить общую информацию. 

Ситуация требует изучения персональных данных и детальной проработки? Тогда клиента переводят на вторую линию – региональную. И она есть в каждом субъекте Федерации. 

Справочник – живой и растущий 

Но как отвечать на сотни обращений каждый день? Невозможно же удержать в голове столько знаний. Во-первых, 60 % сотрудников имеют опыт работы в Социальном фонде, во-вторых, они проходят обучение, которое постоянно закреп­ляется. В-третьих, их спасает экспертная система. 

У каждого оператора перед глазами сразу два монитора компьютера. На одном – информация о текущем диалоге, его длительности и эмоциональном окрасе, а на другом – «подвижный» справочник.  

– Сотрудник выбирает из системы подходящий вопрос, – объясняет руководитель подразделения Никита Образцов, – например вариант «Сроки выплаты после одоб­рения единого пособия», и получает полную формулировку. Есть и уточнения, в частности о способе доставки средств после назначения. А если человек не согласен с отказом ведомства или сроками начислений, то можно перейти к нормативно-правовым актам. 

Система постоянно растет. В последнее время количество ответов в ней достигло 45 тысяч. Именно алтайский – один из двух центров, которые ее развивают. Другой находится в Бурятии, но его работники специализируются на пенсионных темах. Все остальное – за нашим краем. Притом что пользуются справочником отделения по всей России.  

– Наши контент-менеджеры пополняют «каталог», используя записи диалогов, корректируют информацию в связи с изменениями в законах, мониторят Сеть, – рассказывает Образцов. – Могут найти чат, где мама жалуется на социальную проблему. Тему прорабатывают и вносят в систему, ожидая, что может поступить такой звонок. 

Быстрота и эмпатия 

Бывает, люди задают настолько тонкие вопросы, что никакой компьютер не помогает. Тогда, как в истории с бабушкой, работник обращается в профильное ведомство, а после перезванивает сам. Процесс не может занимать более двух дней. 

Клиент не должен долго ждать – это одно из главных правил ЕКЦ. Здесь всегда стараются сокращать время дозвона. Оно не должно превышать 55 секунд. 

Чтобы еще больше ускорить работу, в центре планируют ввести суфлера, работающего на базе искусственного интеллекта. Он в ходе диалога будет искать в экспертной системе нужный ответ, и вручную это делать уже не придется. 

Но самое важное – не скорость, а решение. За каждым звонком – своя история, а порой это сложная жизненная ситуация и крик о помощи. Поэтому здесь нельзя быть просто статистом. Оператор должен вникать в суть и проявлять сочувствие – даже на такие качества проверяют кандидатов на эту должность. 

– Цифровизация помогает, но ничто не заменит человеческую душу, – считает Ирина Солнцева. – После разговора клиент должен чувствовать, что ему стало легче и проблема решается. Так что здесь могут работать только очень эмпатичные люди. 

Они берут трубки 24/7, без выходных. Чтобы получить консультации могла вся страна, трудятся по особому графику: кто-то приходит к 8.00, кто-то – к 9.00, 10.00 и так далее. Каждый принимает до 100 обращений в день. На двух площадках ЕКЦ края, в Бийске и Барнауле, работает более 130 человек. 

В год количество звонков со всей России может достигать 2 млн. В центре утверждают, что таких объемов нет больше ни в одной организации.